通达OA在互联网的肩上起飞

通达科技北京新闻中心 2005-12-10
转载自《程序员》杂志,2005年12月刊, 记者:贾菡
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  在新疆一家公司的会议室里,某国内知名软件公司的销售人员从北京刚赶到这里,就开始给这家公司讲解和演示他们的OA产品。在讲解的过程中,客户的负责人接到另外一个OA产品销售人员的电话,当只是听到简单地介绍说该产品可以免费在网上下载试用,对于客户提出来的个性化要求,能够提供开发方面的支持,并且在购买后一段时间如果不满意,可以全额退款之后,这位负责人当场就要求试用他们的产品,而谢绝了那位还没有做完演示的竞争方的销售人员。

  这个“后来居上”的就是下属中国兵器信息中心的通达开发团队。这只是通达开发团队利用互联网这个有利工具成功的众多案例中的一个。在2002年8月,通达开发团队的OA产品Office Anywhere正式上市的时候,他们就开始不断地利用互联网这个强大的低成本资源,结合OA产品的特点和自己的技术,开展产品推广和服务工作。这个只有5、6个人的开发团队,以Office Anywhere为龙头,产品还涉及到财务、进销存等领域,在短短3年内,已经累计拥有了范围涉及到政府、科研机构、各种规模的企业在内的近900家正式用户。

  Office Anywhere的创始人、通达开发团队的CEO——高波在开发团队建立之前,还只是个刚毕业没多久的大学生,就职于中国兵器信息中心,参与完成信息中心承接的软件项目。一次信息中心承接了一个OA的项目,开始,高波决定也采用市面上的OA产品来构建OA系统,然后进行必要的二次开发。然而在他亲眼看到一个OA产品公司的技术人员为了推广他们的产品上门来演示,花费了大半天的时间,才勉强完成了安装和调试的全部过程后,疑惑产生了:这样难以安装和配置的软件,用户如何自行维护,技术支持人员工作该有多么繁重?在询问过该产品的价格之后,高波又吓了一跳:这样一套标准版的OA产品,只实现了OA里面最基本的功能,还不包括公文流转之类的功能模块,只有30个用户的授权其单价就已经高达8万;另外由于该产品是基于Lotus Notes进行的开发,如果要购买产品,还需要单独购买Lotus Notes才能够使用。这样算下来,这套产品就需要将近20万元,这在当时的OA产品市场上,还只是个均价,天价的OA产品更是不计其数。

  功能、价格、安装和配置便利性……这些久久在高波头脑中萦绕。终于,一个念头产生了:“为什么不能做自己的OA产品呢?他们做的那些我也能做!”面对国内绝大部分OA产品都是如此“高贵”的身价,面对的都是大型企业,而中小型企业却鲜被关注的局面,高波认为,其实在普通OA功能方面的需求上,中小型企业和大型企业的区别并不大,于是决心另辟蹊径,将目标锁定在中小型企业上。

  经过几番周折,兵器信息中心决定成立通达软件开发团队,由高波来领导,研发自己的OA产品,为了体现他们的产品涉及到办公室里的每项工作,同时可实现跨地域的网络化办公,把产品命名为“Office Anywhere”。

  为了面向中小型企业,通达开发团队用PHP结合MySql数据库开发完全基于B/S结构的OA软件系统,将软件的价格和开发维护成本压缩再压缩,并且决定采用当时十分流行的个人软件推广的方式——共享试用,注册交费的方式推广他们的企业级产品Office Anywhere。他们建立了自己的站点,提供对于全部版本产品的试用和升级下载以及更新的信息。为了达到更好的推广效果,他们还在国内最大最具影响力的共享软件发布网站——华军软件园发布产品的广告,在那里也同样提供产品的试用和升级下载。另外他们还在一些大型搜索网站中进行关键字竞价排名以提高自己网站的关注几率。

  利用互联网这个巨大资源进行宣传,Office Anywhere的成本保持在一个比较低的范围。通达开发团队按照用户数量和提供的服务区别,将Office Anywhere的版本分为三档,最高版本的产品价格订为3980元。高波介绍说:“这在2002年当时OA产品都是十万以上的价格市场中,无疑是具有‘杀伤力’,并且中小型企业能够接受的。”

  很快,随着Office Anywhere下载试用量的不断增加,通达开发团队迎来了他们的第一个客户——XX大学房地产处。这家企业已经花费过数万元购买OA产品来进行企业办公系统的建设。然而由于之前对产品体验得较少,真正用起来觉得并不方便,这是始料未及的。但是为了让昂贵的软件发挥应有的作用,他们也做过不少的努力:员工培训、继续开发……然而,这套产品最后还是成为鸡肋被搁置起来。

  直到有一天企业信息化的负责人接到同学的推荐使用Office Anywhere。起初这位负责人仍持疑惑态度:一个OA产品居然只有几兆大小,从网上就可以下载得到,它能够满足我们的需要么?但是毕竟有免费的试用版下载,可以避免如过去那样购买了之后才发现不合适的尴尬,于是下载了一个开始试用。

  很快这位负责人就发现:虽然软件非常小巧,但是提供的新闻发布、通知、工作流等功能基本都能满足需要,对于某些需要进行个性化二次开发的地方,由于Office Anywhere是完全开放源代码,还可以轻松挂接用户自己定义的功能模块。经过一段时间的试用之后,这位负责人对Office Anywhere已经非常了解,打消了之前的种种怀疑,决定为企业购买。于是利用到北京出差的机会,亲自前往通达开发团队所在的信息中心进行购买。

  在获得第一次成功之后,通达开发团队并没有停止前进的脚步,同时他们也看到,由于各种各样的原因,大家对于新生的并且是价格低廉的OA产品仍抱有怀疑态度,而且市面上也已经开始出现一些他们产品的仿制品。为了抓住老客户,取得潜在用户的信任,只有全面提高服务质量,因为服务是无法被仿制的。

  高波认为提高服务质量,首先要从销售渠道开始。为了拓展更大的市场,为更多的用户提供服务,通达开发团队开始也同大多数软件公司那样,和软件经销商合作来向用户推销并提供支持服务。然而,他们逐渐发现,一般的软件经销商,同时代理很多家软件公司的产品,很难对某个产品了解得非常深,在提供服务的时候也因为种种原因,可能对于价格高的产品比较热心,而对于价格低的产品,因为可能单份产品给他们带来的获利相对较少而难以同等对待。

  高波经过仔细考核后认为使用经销商的渠道,无疑也提高了成本,通达开发团队要坚持走软件直销的道路,继续利用网络的力量来完善服务。这样不仅可以将产品覆盖到欠发达地区这些也存在巨大需求的地方,而且还能够降低成本保证服务的质量。于是通达开发团队除了利用常规的例如电话、邮件、传真等交流方式提供客户服务外,还充分利用网络上流行并且易用的各种方式和用户以及关心Office Anywhere的人提供交流的机会和场所。他们还创建了QQ用户群并且公布负责产品的专用MSN账号,专门讨论Office Anywhere中遇到的各种问题和收集用户反馈。每当遇到用户提出的意见和建议时,通达开发团队就能够及时进行解决,如果当时不能马上解决的,就记录下来,然后在下次升级的时候,用这个列表作为改进的重要参考,并且预先把升级的内容在网站上公布,让大家来共同监督。对于正式用户,他们开通了专用的论坛,让一些重要的问题在这里进行讨论和解决,对用户提供一些常用和重要的问题的查阅服务。这些服务的开放性强,并且便于操作,问题能够得到及时的解决。

  几年之间,通达开发团队也拥有了一批热心的用户,在提供服务的各种渠道热心地为初加入的人提供帮助。开发团队为了保证提供的服务质量,开发人员也同时兼作客户服务的工作,虽然团队只有寥寥数个人,并且还兼作信息中心的其他项目,但是到现在,虽然Office Anywhere的用户越来越多,技术人员和服务人员仍感到不若普通软件公司那样忙碌。“因为我们建立了良性的服务体系,所以我们才会越做越轻松。”通达开发团队的成员说。

  通达开发团队特别还设立了用户推荐奖励,奖励那些推荐他人购买Office Anywhere成功的人,并且还设立了“用户贡献奖”,在每次软件升级之后奖励那些在该次升级中做出特殊贡献的人,用各种方法激励用户。

  对于老客户和潜在用户的不同,他们又推出“完美服务版”和“一个月内可无条件退款”两项服务。对于购买最高版本的老客户,他们终生提供升级下载和最全面的服务。对于仍然对Office Anywhere表示怀疑的潜在用户,他们做出在软件业中少有的可以退款的承诺。

  现在,通达开发团队的产品已经不仅仅局限于OA领域了。在OA这个平台上,他们还开创了进销存软件、财务软件、物流和销售软件等。同原来一样,虽然业务量增加了许多,但是他们还是少有的不加班的软件团队。对于新开辟领域的产品,他们更是利用OA产品作为平台,充分利用网络的优势消除地理上的限制,来对用户进行新产品的培训、支持和维护。“只有把所有的事情都做到极致,才能让大家满意。”这是通达开发团队经常用来鞭策自己的话,“并且我们还将这样继续做下去。”


  

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